Pusat panggilan adalah kumpulan perangkat teknis yang digunakan operator untuk memenuhi kebutuhan telepon pelanggan. Pemeliharaan dengan cara ini menghemat waktu dan tenaga.
Pusat panggilan lokal dan profesional
Call-center bertujuan untuk memenuhi kebutuhan informasi klien secara real time. Ini mencakup berbagai program, peralatan teknis, alat kontrol untuk memecahkan masalah dan mengeluarkan informasi. Selain peralatan teknis, konsep ini juga mencakup operator dan pengelola. Efisiensi layanan tergantung pada faktor manusia. Dari luar, pekerjaan pusat panggilan terlihat seperti ini: operator menerima dan memproses panggilan, setelah itu mereka memenuhi permintaan klien.
Pusat panggilan diperlukan di tempat-tempat di mana sarana komunikasi lain tidak cukup baik. Perusahaan-perusahaan ini memiliki banyak klien. Dengan menangani panggilan, Anda dapat membentuk opini tentang perusahaan secara keseluruhan. Bagaimanapun, itu adalah pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan utama. Pusat tersebut dapat dibuat di dalam perusahaan untuk kebutuhan lokal: hotline, menerima panggilan. Kehadiran call-center internal menjamin kualitas tinggi konsultasi klien perusahaan ini. Perusahaan perlu membeli peralatan yang sesuai dan menyewa operator.
Perusahaan juga dapat menggunakan layanan call center profesional dengan biaya untuk kampanye iklan atau survei. Hal ini dilakukan untuk menghindari kelebihan saluran telepon Anda sendiri. Perusahaan memasok karyawan pusat panggilan dengan semua informasi yang diperlukan. Jika operator mengalami kesulitan menjawab pertanyaan apa pun, panggilan akan dialihkan ke spesialis. Pusat panggilan profesional seperti itu biasanya bekerja dengan beberapa perusahaan sekaligus. Dengan demikian, pusat panggilan adalah departemen layanan pelanggan virtual.
Pengoptimalan pusat panggilan
Di antara tugas-tugas pusat panggilan, seseorang dapat menyebutkan penerimaan dan pemrosesan panggilan yang benar. Untuk menghemat uang, panggilan dialihkan ke operator yang menjawab paling baik. Klien diberitahu berapa lama untuk menunggu koneksi dengan operator. Bersamaan dengan penerimaan panggilan, operator menerima informasi tentang klien, yang menghemat waktu. Pekerjaan karyawan diatur tergantung pada volume panggilan masuk, ketika beban kerja muncul, grup operator lain terhubung.
Pekerjaan operator dipantau, yang memungkinkan pemantauan kualitas layanan. Pusat panggilan profesional juga dapat melayani panggilan keluar. Ini mungkin diperlukan saat melakukan survei atau untuk penjualan langsung, untuk melayani pelanggan tetap. Perusahaan dengan call center lokal juga menggunakan panggilan keluar. Misalnya, untuk menawarkan layanan baru kepada pelanggan.
