Salah satu bentuk ungkapan ketidakpuasan seseorang terhadap barang yang diserahkan atau diproduksi, jasa yang diberikan adalah klaim tertulis dari pembeli. Dia dapat mengirimkannya langsung ke perusahaan melalui email, meninggalkannya di "Buku Keluhan" atau menulis keluhan di situs web khusus, di mana setiap pembeli dapat berbicara tentang kualitas produk atau layanan. Anda juga harus memberikan tanggapan tertulis atas klaim tersebut.
instruksi
Langkah 1
Layanan pelanggan berkualitas tinggi melibatkan pemantauan umpan balik yang konstan dan penerapan langkah-langkah dan tindakan spesifik untuk menghilangkan kekurangan yang menjadi perhatian Anda dalam klaim. Menjawabnya, Anda harus memahami bahwa klien kesal dan tidak senang, jadi Anda harus hati-hati dan hati-hati memilih frasa untuk memuluskan kesan tidak menyenangkan yang diterimanya. Tanggapan yang dipikirkan dengan matang dan dipersiapkan dengan baik akan membantu Anda memenangkan kembali kasih sayang pelanggan dan, mungkin, membuat mereka tetap berada di jajaran pelanggan Anda.
Langkah 2
Nada surat harus sangat benar dan sopan. Tentu saja, jika Anda mengetahui nama lengkap dan patronimik pembeli, maka gunakanlah dalam peredaran. Selalu tulis alamat "kamu", "kamu", "kamu" dengan huruf kapital.
Langkah 3
Jika klaim itu benar, maka di paragraf pertama, minta maaf dan, jika mungkin, coba jelaskan mengapa insiden itu terjadi. Minta maaf kepada klien di kalimat pertama, tetapi jika Anda tidak sepenuhnya yakin bahwa dalam hal ini benar-benar kesalahan perusahaan atau stafnya, maka Anda dapat memulai teks tanggapan sebagai berikut: “Terima kasih atas informasinya yang Anda kirimkan kepada kami … "Atau" Terima kasih telah memberi tahu kami tepat waktu tentang … ".
Langkah 4
Dalam jawaban Anda, Anda hanya boleh membahas kasus tertentu yang menjadi alasan untuk menulis klaim. Jangan merujuk pada ulasan yang sangat baik tentang perusahaan dari klien lain, ini hanya akan menjadi iritasi. Jangan gunakan oposisi dalam teks: "a", "tetapi", "pada saat yang sama", sebagai upaya terakhir, jika perlu, tulis "namun …".
Langkah 5
Jangan mencoba membenarkan diri sendiri dengan merujuk pada beberapa kualitas klien itu sendiri - kurangnya perhatian, pelupa, kurangnya kecerdasan. Jangan lupa bahwa ini adalah orang-orang yang membayar Anda uang mereka dan satu ulasan negatif dapat membuat Anda kehilangan setidaknya sepuluh pelanggan potensial lagi.
Langkah 6
Tulis tentang tindakan apa yang akan Anda ambil untuk menghilangkan situasi dan mencegahnya berulang. Jika pelaku spesifik ditemukan, buat daftar dan jelaskan tindakan disipliner yang diambil.
